Bundan sonra ŞİKAYƏTLƏRİMİZƏ beynəlxalq standartlara uyğun yanaşılacaq – YENİ QAYDALAR hazırlandı

Hər birimiz müştəriyik, istehlakçıyıq. Amma bir müştəri kimi biz heç də hər yerdə göstərilən xidmətdən məmnun qalmırıq. Məmnun qamadığımız bəzi məqamda xidmət göstərən tərəfdən şikayətçi olmaq istəyirik. 

Amma şikayətin də beynəlxalq aləmdə qəbul olunmuş standartları var. Və nəhayət bu standartlar bizim də ölkəyə gəldi. Bu yaxınlarda İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin tabeliyində olan “Azərbaycan Standartlaşdırma İnstitutu” publik hüquqi şəxs tərəfindən yeni standartlar təsdiqlənib. 

Bəs yeni standartlar özündə nələri ehtiva edir?

Bu sualla standartları hazırlayan “Keyfiyyət Assosiyasiyası” İctimai Birliyinə müraciət etdik. İctimai Birlikdən Bizim.Media-ya bildirdilər ki, ISO 10002:2018 standartı şikayətlərin səmərəli və effektiv idarə edilməsi, bazar rəqabəti şəraitində məhsul istehsal edən və xidmət göstərən müəssisə və təşkilatlar, həmçinin bu məhsul və xidmətlərin istehlakçıları üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edir: 

“Artıq hər bir təşkilat müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün müştəri şikayətlərinin effektiv və səmərəli idarə edilməsi sistemini işləyib hazırlamaq üçün konkret standartlar var. Bu standart müştəri şikayətlərinin qəbul edilməsi, qiymətləndirilməsi, müvafiq qeydlərin aparılması, məsuliyyətlərin müəyyən edilməsi, şikayətin həlli ilə bağlı müştəriyə təfsilatilə məlumat verilməsi kimi məsələlər sistemli bir şəkildə həyata keçirir”.

Dünyanın nüfuzlu təşkilatları tərəfindən aparılmış araşdırmalara görə məmnun bir müştəri öz məmnuniyyətini orta hesabla 5 şəxslə bölüşür, məmnun olmayan müştəri isə məmnuniyyətsizliyini orta hesabla 9 şəxslə bölüşür. Yəni məmnun olmayan müştəri əksər hallarda şikayət etmir, o sadəcə olaraq şikayətçi şirkətə çevrilir. Yeni standart narazı tərəfin böyük qüvvəyə-şirkətə çevrilməməsi üçün xidmət göstərən təşkilata yardımçı olacaq.

İctimai Birlikdən onu da bildirdilər ki, “İSO 10002:2018 standartının tətbiqi şikayətlərin idarə edilməsi prosesinin yaxşılaşdıracaq:

“Şikayətlərin ardıcıl, sistemli və məsuliyyətli bir şəkildə şikayətçinin və təşkilatın maraqlarını təmin edəcək formada həll edilməsi imkanı yaradacaq. Bundan əlavə, bu sənəd şikayətlərin təkrarlanmasının qarşısının alınması imkanlarını artır və personalın müştərilərlə işləmə qabiliyyətini yaxşılaşdırır”.